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对话【GXG官方旗舰店】:“服务以人为本”

时间:2015-05-04 18:50点击:人参与我要评论 字体:T|T

  面对“GXG”,大家最先联想到的是什么?是高销售?大品牌?类目TOP还是行业标杆?小伙伴们或许会说,“大商家销售好做,没有压力,跟我们店铺不一样!”但是又有多少人知道GXG对消费者了解多少,为消费者想了什么做了什么,消费者为什么一如既往的选择他们吗?

  【会员:品牌最珍贵的财富】

  信息大爆炸时代消费者获得的资讯越来越多,平台上商家的引流方式也花样层出,营销的成本越来越多,效果却越来越差。但从营销学的角度来看,开发一个新客户的成本远比维护一个老客户的成本高的多。作为商家,我们该如何留住老客户,培养客户对品牌的忠诚度呢?

  Q:店铺使用的什么CRM系统?如何划分会员等级?

  A:目前我们店铺CRM有客道和数云,两者交叉使用。现在在我们店铺消费过的客户已经超过百万数量,对于这些客户我们都会根据R,F,M(购买时间,频次,金额)三个纬度来进行等级划分。

  Q:对于不同等级的会员有什么不同策略吗?

  A:当然,我们会根据消费者的不同等级,匹配不同的权益。消费者在我们店铺消费时,后台会自动识别会员等级,并进行相应的权益匹配。例如礼品的赠送,消费者只要到达相应的会员层级系统就自动下单处理了。除此之外,我们还会对自己的会员进行打标,根据消费者不同的属性来进行不同的维护类动作。虽然我们的愿景是为每一位会员提供最优质的服务,但毕竟条件有限,我们现在只能把最好的资源提供给我们最优质的会员。经过这些年的积累和运营我们也发现,与其花费巨大的精力和财力对所有消费者做维护,倒不如将这些资源集中用在对我们品牌和店铺有帮助的小部分优质会员身上。所以我们现在对高级的会员会有更特别的服务。

  Q:这些老会员的权益具体有哪些?

  A:我们老会员的权益每个月是不同的,服务团队提前策划安排好下个月的老会员活动。比如购物的打折、生日礼物、演唱会,或双11预告、退换货优先、会员保价、线下活动等等等。每月的18号是我们店铺的VIP活动日,这些活动都不是促销类的动作,而是维护类的动作。还有最近不是“速度激情7”上映了,我们首映当天还做了VIP塔尖层的会员包场看电影的活动,不仅在线上和消费者互动,更是在线下和我们的会员走到一起。

  【客服成长:开放,透明,融合】

  客服同学的流动性一直很大,员工的晋升机制和职业规划变成摆在所有电商企业面前同样的难题。当企业花费巨大培训成本帮助一个服务小二提升后,怎样才能让这些同学愿意留在公司里,并持续的为公司创造价值?

  Q:服务团队人员管理和晋升是怎样的?

  A:服务团队的同学进来一般是从售前或者售后岗开始工作,在能力和表现得到成长和认可以后晋升到CRM团队,做会员的管理和运营。当运营部门有HC的时候,CRM的同学就会有晋升或转岗的机会。从一线到会员管理再到运营这条线路,CRM跟运营做的工作其实差不多,也要做数据分析、活动策划等,这样的路径走出来的员工综合能力更强。

  Q:运营和CRM的岗位不会一直招人的,这个时候服务同学如何晋升,你们是怎么调节员工的工作积极性的?

  A:当然客服团队内部晋升也有机制,一线同学晋升到组长,组长晋升到主管,主管晋升到经理。我们的组长是不定期的,3个月一次自主提名,只要能力到了就可以来进行轮岗。以往我们是只有晋升制没有淘汰制的,会导致部分小二升到了组长、主管以后会出现惰性。原来的工作激情、积极性和实操能力都降低了,还会影响到一线服务同学的工作状态。所以我们现在又有了淘汰机制,让更多拔尖的同学有更多成长的机会。而且现在我们客服团队越来越年轻化,几乎都是90后的同学,他们更直接也更愿意表达,有很多同学都想上进,有了这个机制可以相互激励,进步更快。

  Q:运营部门外招的员工怎么跟服务团队做好衔接?

  A:我们现在外招的运营同学都有做年度规划的,所以有要求运营同学上岗前先来客服团队实习一个月。打破以往的运营同学只看数据做活动,改成从消费者实际出发,来做活动策划。这样从服务的角度去做运营能跟消费者走的更近,消费者的感知会更好。

  【售后:快速的流程和合理的架构让服务更优质】

  售后作为逆向交易是所有从事电商的企业都无法避免的,同时也是最容易造成客户流失的一环。如何让售后的同学工作更高效,让消费者快速拿到退款,给已经选择退货的消费者更好的购物体验?

  Q:目前公司的退款流程和架构是怎样的?

  A:客服收到消费者的退换货需求,进行审核操作,完成以后发送给退款组成员,完成操作退款。其中遇到需要退货的退款,我们有个扫退包的小组,做到日清日毕,能退的包裹直接扫到系统,退款组的成员就退款,整个过程5分钟就能完成退款(退款权限在服务团队)。大家其实都会考虑到退款的财务风险对吧,所以我们专门成立退款组,对于风险也更可控、更具象。我们服务团队不分售前售后,只要旺旺接待,全民皆会售后。目前包括各平台一共是40个接待同学(GXG有3个子品牌),退款组9个同学(维权对接+退款专员),退包组3个同学,CRM组8个同学,培训组2个同学,接来下会成立VIP的400电话组。

  Q:服务团队的考核机制是怎样的?

A:

  PS:绩效不只是主管评分还需要本人签字确认。

  【物流:速度与质量并行】

  伴随着销售业绩的快速增长,在物流上的压力也越来越大。快递供应商的服务水平也往往会给商家带来正面或者负面的影响。如何选择和要求快递供应商?这个销售巨人又是如何做到平均发货11H的惊人成绩的?

  Q:从消费者下单到可以发货需要多久?

  A:理论上是30分钟,我们会根据销售业绩来操作。如果空闲是下午开始操作,如果繁忙就是实时操作。分波次进行拣货,波中上传送带,再复核打包。打破电商传统25单或50单为一个波次,现在我们改为5订单一个波次,提升发货效率的同时,也降低错误率。发货时长明显缩短。

  Q:针对你们自己的物流供应商有什么要求?

  A:物流的服务品质其实是我们最看重的。想要把发货时长缩短有2大点:1、需要确认好的物流供应商;2、提升自己的仓配配合发包的能力。针对物流供应商这块我们在意的是“最后一公里”的服务,在大家都拼发货速度的时候,我们已经在关注快递的最后一公里服务了,能否送货上楼,能否告知消费者预计送达时间,是我们特别关注的点。我们挑选供应商的原则是注重服务,最后才看价格,目前合作较多的是顺风,圆通,德邦这三家。我们自己也会经常匿名做神秘购买,来帮助快递供应商提高配送的服务质量,宁波地区这几个供应商多多少少会收到我们自己的投诉和改进意见,导致现在他们领导看到我们特别头大。

  Q:针对阿里的菜鸟物流有什么需求?

  A:希望菜鸟可以提供各条线路和各个地域的发货数据,同时把行业的发货时长等数据开放出来,我们才好跟供应商谈权益。同时如果平台对发货时长有划分线,发货三小时内得几分,发货六小时内得几分那就最好了。在满足消费者需求的前提上,带动整个行业往前进。希望平台更开放,让我们有更多话语权,把这个服务质量做的更好。同时也希望菜鸟作为平台方可以提供服务落地质量的报告,比如快递的服务质量打分、送货到门率、客户好评率等关键性的服务数据,这样对我们商家更有指导性意义,同时帮助快递行业有所成长。

  【总结】

  如果说互联网把你我隔绝在屏幕的两端,那我们的服务就是温暖人心的力量。GXG的服务团队就是这样一支温暖而又年轻的力量,这不仅仅是因为每一个新鲜血液的融入,更是内部的运转和机制上不断优化的结果。“一个企业有怎样的文化,就决定了它有怎样的服务。”只有真正的体会到“服务以人为本”,用心挖掘每一位客户的潜在特点和价值诉求,才能将自己内心的温暖化作直指人心的力量。

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